Особенности предъявления претензий в сфере услуг

Сфера услуг довольно разнообразна и многогранна. С одной стороны такое разнообразие открывает широкие возможности для выбора, а с другой – появляется большая вероятность встретить недобросовестного работника, который окажет некачественную или несвоевременную услугу. Какие услуги попадают под категорию потребительских услуг, и что может послужить законным основанием для подачи претензии?

Какие услуги считаются потребительскими?

Под потребительскими услугами понимается выполнение работ на возмездной основе организациями или ИП, для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. К примеру, бесплатную доставку купленной стиральной машины по инициативе компании (в качестве жеста доброй воли), нельзя назвать услугой, рассматриваемой с позиции защиты прав потребителей. Но если вы как покупатель уплатите за доставку хотя бы рубль, то это услуга. 

Наиболее популярными и востребованными услугами являются:

• медицинские;
• телефонные;
• образовательные;
• юридические;
• перевозка;
• авторемонт;
• автостоянка;
• ЖКХ;
• туристические;
• строительные и другие.

Хотя каждый из видов услуг отличается собственной спецификой, утвержден единый порядок оказания услуг и реализации прав потребителей, который регулируется законом «О защите прав потребителей».

На основании чего у покупателя могут возникнуть претензии к услуге?

Большинство претензий потребителя делится на 2 группы:

• несвоевременность;
• низкое качество оказанной услуги.

Что касается срока оказания услуги, то он должен быть указан в соответствующем договоре. Нарушение срока выражается в несвоевременном окончании услуги, когда исполнитель затягивает передачу результата потребителю (заказчику); в несвоевременном начале оказания услуги (опоздание), а также в несоблюдении промежуточных сроков (если услуга оказывается поэтапно). 

Потребитель вправе предъявить претензию по просрочке, если на момент требования оказание услуги еще не завершено или не начато; если услуга оказана или если время начала оказания услуги не соответствует договоренности. Таким образом, если нарушение было обнаружено потребителем поздно (например, по завершении услуги), то данное обстоятельство не освобождает работника от ответственности. Работник не вправе отказать заказчику, указывая на готовый результат услуги, выполненной с нарушением сроков. Вместе с тем, клиент не может реализовать свои потребительские в полном объеме, поскольку в этом случае его требования должны соответствовать здравому смыслу. Т.е. когда исполнитель сдал результат качественной услуги клиенту, даже с опозданием, последний не может поручить эту работу иному лицу или настаивать на возмещении расходов. В данной ситуации потребитель может рассчитывать только на взыскание неустойки. 

Что же касается второй группы претензий – низкого качества услуги, то это проявляется:

• в несоответствии результата первоначальным целям, оговоренным при заказе или общепринятым стандартам;
• в непрофессионализме исполнения (с нарушением технологии и т.д.);
• в низком качестве использованных материалов или инструментов.

Кроме того некачественной считается услуга, в результате которой был нанесен вред имуществу или здоровью потребителя. Причиной тому может служить небрежность или несоблюдение техники безопасности при оказании услуги. 

Как предъявить претензии исполнителю услуги?

Необходимо помнить, что все претензии, независимо от их основания, должны быть составлены в письменной форме. Соблюдение данного порядка обезопасит Вас в будущем от возможного недобросовестного поведения исполнителя, который может заявить, что никаких претензий от потребителя (заказчика) не получал.

В претензии обязательно необходимо указать кому она адресована и от кого, ссылка на договорные отношения, которые существуют между потребителем и исполнителем услуги, а также конкретные обстоятельства послужившие причиной написания претензии и требования потребителя.

Если исполнитель отказывается принять претензию или уклоняется от ее получения, то необходимо ее отправить по почте заказным письмом с описью вложения, чтобы в суде подтвердить ее направление исполнителю.

В случае принятия услуги, которая не отвечает по качеству, то в момент подписания акта выполненных работ, следует а нем указать, какие именно недостатки работ имеют место быть и указать принято в связи с этими недостатками работа или не принята.

В соответствие с законодательством о защите прав потребителей, требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

В случае, если исполнитель отказывается или уклоняется от выполнения требований потребителя, необходимо обращаться в суд.

Если вы оказались в затруднительной ситуации, затрагивающей сферу услуг, лучше всего проконсультироваться с юристом. Вам поможет юридическая консультация онлайн, по телефону или при встрече в офисе.